“110”联动“12345” 探索矛盾纠纷治理“黄石模式”

110，这是一组简单的数字，但对于广大人民群众来说，这却是一条重要的“生命线”，它一头连着不分昼夜守护城市安宁的公安机关，一头连着全市市民。然而，近些年来，一些非警务矛盾纠纷也时常打入“110”中，挤占这条重要的“生命线”，占用本就忙碌的一线警务资源。

110接警员在接警

10月12日，记者从黄石市公安局获悉，为合理分流非紧急类非警务警情，快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，形成职责明确、优势互补、便利群众的高效联动机制，黄石市公安局110报警服务台与黄石市12345政务服务便民热线已实施对接联动，对非警务求助进行分流试点，让110回归维护安全稳定主责主业，提升紧急报警求助快速反应能力，实现警务资源效益的最大化。

商家用电起纠纷 警方介入推送相关部门             

随着今年下半年，非警务类矛盾纠纷分流化解工作在黄石港区开始试点，多起非警务类矛盾纠纷在110报警服务台与12345政务服务便民热线的联动下，得到了妥善处理。

今年7月份，花湖大道上一名商家报警，称与当地物业因用电问题发生矛盾，导致多家商铺被断电，双方现场激烈对峙。这属于非警务类警情，但考虑到矛盾可能升级，辖区派出所民警接警后立即赶到现场稳控局面。

在后期走访调查中，社区民警得知矛盾发生的原因是物业、商铺业主与商家之间存在互不信任，物业担心租赁商家欠交电费后搬离带来损失，而商家也不愿预交电费。对此情况，民警一方面稳定双方情绪，先期要求物业方恢复供电，避免影响商家生意，另一方面将警情分流，由辖区接到综治中心“接单”。

最终，通过社区综治主任、安全生产主任、网格员以及街道办、物业办、辖区供电等多部门力量介入，最终商定合理缴费方案，使得这一矛盾平息。

油烟排放扰了民 多部门“接单”解矛盾

同样是在7月份，家住黄石港区的一名居民因楼下店铺厨房油烟排放及噪音问题，与商家发生矛盾。双方在店铺内发生激烈争吵，并拨打了110报警。

黄石港警方接到报警后，民警很快赶到现场，先期平息了双方的怒火。然而，如果双方根本矛盾不化解，后期仍然会再次爆发冲突，或酿成严重后果。

由于油烟排放和噪音扰民问题属于非警务类矛盾纠纷，警方随后将该矛盾纠纷分流，由辖区街道办、城管、环卫等部门“接单”。在了解了相关情况后，街道办、城管、环卫、网格员和商铺物业公司等多方，共同召集矛盾双方进行调解，并商议油烟改道方案。

经过协商，商铺的油烟管道由直排式改为地下排放，并承诺在一周左右时间内完成改造，该方案得到居民认可，最终化解了这一矛盾。

调解现场当事人双方握手言和

双方赔偿没谈拢 矛盾分流终解决

7月中旬，一名家长带着孩子来到黄石港万达广场一餐馆吃饭时，孩子的头部不慎撞到桌子下沿，导致头部划破。事后，孩子前往医院进行伤口处理，但家长与餐馆方因孩子家长误工费的金额发生分歧。双方协商未果后，在店内发生争吵，并报警。

黄石港派出所民警接警赶到后，首先对双方情绪进行安抚，不让矛盾上升。但在现场，双方均坚持自己的意见不让步，现场初步调解陷入僵局。

根据非警务类矛盾纠纷分流试点方案，黄石港派出所将该矛盾纠纷进行分流，由辖区街道综治中心“接单”，并推送给市场监督管理部门。经过街道、社区工作人员详细了解事情经过，辖区工商所工作人员与街道办相关工作人员一起来到餐馆，与餐馆负责人进行沟通。

工商人员与街道相关工作人员在与餐馆负责人达成一致意见后，邀约涉事家长前来共同协调这一问题。最终，双方成功化解矛盾，签订了赔偿协议。

社区民警尹宏玚调解群众矛盾纠纷

警务、政务边界清

记者了解到，此次非警务类矛盾纠纷分流化解试点工作对110报警服务台和12345政务服务便民热线的受理责任边界进行明确任务分工。

其中，12345热线是受理企业和群众对政府管理和服务非紧急诉求的便民热线平台，受理范围主要有以下6个方面，分别是涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等；涉及经济社会发展、经济调节、市场监管、社会管理、城市建设、城市管理、房地产管理、公共服务、公共卫生、生态环境、交通运输、劳动保障、价格争议、消费维权等方面的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议；涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员办事、服务态度、工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉和举报；涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报；属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项的投诉、举报；非紧急求助及意见建议等。

110报警服务台

110公安报警电话则是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，其受理范围主要是刑事类、治安类、道路交通类警情、案(事)件；危及人身、财产安全或者扰乱社会治安秩序、妨害社会管理的群体性事件；自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安事件等群众求助；发生溺水、坠楼、自杀等危及公民人身安全情况，需要公安机关紧急救助的；老人、妇女、儿童以及智障人员、精神疾病患者等弱势群体走（丢）失，需要公安机关在一定范围帮助查找的；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关参与处置的紧急求助。对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉；其他需要公安机关处置的紧急求助事项、有关违法犯罪的报警等。

当公安机关接到非紧急矛盾纠纷、公安机关职责以外，且经研判审核无法从源头化解的矛盾纠纷警情、公安机关现场处置完毕但有风险隐患，且可能升级扩大，需社区后期持续关注并跟进的矛盾纠纷等非警务类警情后，便会与12345热线进行联动，将此类非警务警情分流推送相关部门。当然，如果辖区各级综治中心接报矛盾纠纷，经研判审核属于警务类，或可能引发民转刑类的矛盾纠纷，也将推送给公安机关。

探索纠纷治理“黄石模式”

党的二十大要求，要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。省委、省政府对此也进行专题研究，将矛盾纠纷处置化解工作纳入省委平安办“8号文”“17号文”，作为构建基层社会治理“党政大闭环”的一项重要任务。黄石公安根据市平安办出台的《关于依托“情指勤舆”构建大安全格局建设更高水平平安黄石的实施方案》，以一体化思维构建风险联防、矛盾联调、平安联创的大安全格局。

非警务矛盾纠纷警情分流是矛盾纠纷化解中的重要一环，市公安局以此为小切口，依靠市平安办及各职能单位，探索完善矛盾纠纷治理“黄石模式”，将风险隐患发现在早、化解在小，坚持和发展新时代“枫桥经验”，构建大安全格局，提升基层治理能力，全力以赴推进矛盾纠纷处置化解工作，不断健全完善市域社会治理体系，提升社会治理效能。

据市公安局统计，该局自非警务类矛盾纠纷分流化解改革试点以来，共通过平台分流非警务矛盾纠纷3675起，110接报矛盾纠纷类警情环比下降7.6%，同比下降14.1%，重复报警同比下降17.8%，取得阶段性的工作成效。接下来，市公安局110报警服务台将与12345政务服务便民热线进行深入交流合作，及时了解、掌握各类非警务类警情，并与12345政务服务便民热线紧密对接，科学分流、高效处置非警务矛盾纠纷，有效提高矛盾纠纷化解率，探索市域社会治理现代化新路径。（记者 李飞）