下沉一线倾听用户心声 黄石电信以换位体验优化全流程服务

近日，中国电信黄石分公司开展了一场别开生面的“民有所呼、我必有应”总经理服务活动。公司党委书记、总经理余毅深入服务一线，以普通“客服人员”和“到店客户”的双重身份，沉浸式体验服务全流程，倾听最真实的客户声音，切实解决群众急难愁盼问题。

座席上的倾听，从“听见”到“听懂”

在分公司客服中心，余毅戴上耳机，化身一名普通的10000号客服代表，认真接听每一位客户的来电。他耐心倾听客户的投诉与建议，详细记录客户诉求，并尝试从客户的角度出发，提供可行的解决方案。

通过现场查看工单处理流程，特别是针对一些复杂投诉工单，深入了解当前服务中的痛点与堵点。他强调，客户的每一次来电都是对企业的信任，必须严格落实服务规范，不仅要“听见”客户的声音，更要“听懂”背后的需求，将问题妥善处理，把服务做到客户心坎上。

营业厅里的体验，从“旁观”到“亲历”

余毅来到团城山营业厅，开启“客户体验”。他完整走完了从取号排队、业务咨询，到智能终端自助办理、人工柜台受理的每一个环节，亲身感受客户在厅堂内的真实体验。

在爱心翼站，仔细检查了便民服务设施的运行情况；在全家福套餐宣传区，重点关注了宣传内容是否清晰易懂；在产品体验区，对天翼智屏进行了深度体验，并向现场用户演示了“一键学习”、跌倒AI检测等功能。与大家面对面坦诚交流，了解用户对新产品、新业务的真实感知和期待。

中国电信黄石分公司将以此次活动为契机，持续推动“一心为民”的服务理念触达一线服务的“神经末梢”。通过不断优化服务流程、提升服务效能，以真诚、专业、高效的服务赢得广大用户的口碑，全面提升企业形象，真正做到“民有所呼，我必有应”。（通讯员  谢宏波）