下沉一线倾听用户心声 黄石电信以换位体验优化全流程服务

近日，中国电信黄石分公司开展了一场别开生面的“民有所呼、我必有应”总经理服务活动。公司党委书记、总经理余毅深入服务一线，以普通“客服人员”和“到店客户”的双重身份，沉浸式体验服务全流程，倾听最真实的客户声音，切实解决群众急难愁盼问题。

座席上的倾听，从“听见”到“听懂”

在分公司客服中心，余毅戴上耳机，化身一名普通的10000号客服代表，认真接听每一位客户的来电。他耐心倾听客户的投诉与建议，详细记录客户诉求，并尝试从客户的角度出发，提供可行的解决方案。

通过现场查看工单处理流程，特别是针对一些复杂投诉工单，深入了解当前服务中的痛点与堵点。他强调，客户的每一次来电都是对企业的信任，必须严格落实服务规范，不仅要“听见”客户的声音，更要“听懂”背后的需求，将问题妥善处理，把服务做到客户心坎上。

营业厅里的体验，从“旁观”到“亲历”

余毅来到团城山营业厅，开启“客户体验”。他完整走完了从取号排队、业务咨询，到智能终端自助办理、人工柜台受理的每一个环节，亲身感受客户在厅堂内的真实体验。